广西桂林市2023年消费维权典型案例2023年6月，桂林市消费者协会接到消费者周先生投诉，称其于2023年1月6日在桂林市临桂区某汽车销售服务有限公司购买了一台车（裸车34.5万元，上牌后近40万元）。2023年4月10日在该公司进行汽车首保后，该汽车于4月13日正常行驶在包茂高速公路上时，发动机瞬间冒出浓烟，并迅速蔓延到驾驶室，周先生立即采取紧急避险措施并第一时间联系该公司售后服务部，后于当晚11时将车拖至该公司。

　　经该公司检查，车辆故障为发动机爆缸，发动机已经报废。公司给出的方案是免费更换发动机，但周先生称此次车辆故障给自己造成了严重的心理阴影，无法继续驾驶该车辆，要求公司原价收回故障车，双方各执一词，无法达成共识，遂投诉到市消费者协会。

　　桂林市消费者协会接到投诉后，立即进行调查了解。经查，消费者反映的情况属实，且该车从购买开出销售统一起至事故发生时已经超过60日且行驶里程超过3000公里，根据《广西壮族自治区消费者权益保护条例》第四十三条规定，该汽车公司提出免费更换发动机的方案是合理的，但是考虑到消费者购车花费了近40万元，仅使用3个多月就在首保后几天出现了如此重大的故障，且该公司始终无法给出令人信服的故障原因，消费者的诉求也在情理之中。

　　桂林市消费者协会在多次联系该汽车销售公司负责人后，于2023年6月21日组织了一次现场调解，同时邀请了该市消费者协会人民调解委员会的志愿律师参与调解，听取了律师的专业意见。在一个多小时反复耐心的调解下，双方达成初步意见：该故障车由公司收回，产生的中间差价由双方协商承担。该公司经理称需回去请示总公司才能最后做决定。

　　2023年8月7日，桂林市消费者协会再次联系该公司，公司回复双方已经达成一致意见，公司将车回收，退还消费者31.5万元。据了解，钱款已于2023年8月9日退至消费者周先生账户。

　　桂林市消费者协会提醒广大消费者，在高速公路上遇到此类险情时一定要沉着冷静，遵守规则，合理避险并及时联系相关部门，在保证人身安全的同时尽量将财产损失降到最低。此案发生险情时消费者周先生正在G65包茂高速路段行驶，他的处置就比较得当，及时将车辆停在应急车道上并在150米外设置警示标志，既没有造员损伤，也为后来的赔偿争取了时间和机会。（桂林市消费者协会提供）

　　2023年3月，桂林市消费者协会收到一封来自河北廊坊的快递，寄信人余先生称自己已年过七旬，眼看消费纠纷快3年还解决不了，特写信向桂林市消费者协会求助。

　　桂林市消费者协会工作人员接到投诉信后，第一时间打电话联系了消费者余先生，仔细询问并记录信中没讲清楚的缘由，确定了被投诉人的信息。经与被投诉人联系，最终弄清楚了事情的来龙去脉。

　　原来，消费者余先生于2020年3月欲将其车辆出售，后与购买人约好在河北廊坊的某4S店查看该车的维修记录，却意外发现了一条不属于该车的维修记录，而且该记录还是远在千里之外的桂林某汽车销售服务公司2019年4月记录的。本来即将成功的交易，却因购买人以此维修记录要求降价出售导致售车失败。

　　余先生认为因为桂林某汽车销售公司的失误导致了自己售车失败，遂要求该公司赔礼道歉、消除该条维修记录并赔偿经济损失1万元。桂林某汽车销售公司却认为，该公司工作有失误，上海总公司也为此对其进行了处罚，公司已于2020年对维修记录进行了修正，余先生售车失败不是该公司的原因，赔偿1万元太多了。由于双方对此事的性质认定及经济赔偿的数额分歧比较大，协商了近3年一直未能解决。

　　桂林市消费者协会工作人员克服投诉者在异地不方便联系的困难，通过电话和微信与双方当事人进行多次沟通，使双方达成一致意见，桂林某汽车销售公司向消费者赔礼道歉、消除维修记录，并一次性赔偿6000元。因余先生无法到现场签署调解协议，桂林市消费者协会工作人员便通过微信将初步协议发给他，根据他的意见进行修改，再与被投诉方沟通，最终协议内容经余先生过目同意后，形成书面协议由市消费者协会和被投诉方桂林某汽车销售公司签字盖章生效。

　　调解协议签订3天后，余先生微信发来消息，称其已经收到赔偿金。至此，一起异地投诉消费纠纷解决。

　　长期以来，汽车维修领域乱象频出，由于信息不透明，消费者缺少专业知识和消费经验，很难识破汽车维修行业的种种套路。广大消费者在维修前要注意查看汽修厂资质，了解汽车维修基本常识；维修时要签订书面合同，明确修理项目、价格、配件情况、保修期限等；维修后要及时检查，并索要、费用清单、配件凭证等，一旦发现汽车维修商存在过度维修、欺诈等行为，要及时投诉、举报，依法维权。同时，呼吁汽车维修经营者要切实提高法治意识，保质保量，信守承诺，买卖公平，真诚服务，杜绝以假充真、过度维修和欺诈消费者。（桂林市消费者协会提供）

　　2023年8月24日晚上８点，消费者黄先生到广西桂林市兴安县美食城某油茶店就餐，点的菜中有一碟鸡爪，黄先生的妻子在吃鸡爪时，第一口就发现味道不对，鸡爪已经馊了，而此时，黄先生的儿子已经吃了两个鸡爪。黄先生立即和商家反映，商家当时提出不收鸡爪的菜钱。黄先生以为没有大碍，就答应了商家的方案。可没有想到，从餐馆回家后，黄先生的儿子从当天晚上10:30开始接连呕吐了3次。于是，黄先生立即带儿子前往兴安县人民医院就诊。8月25日凌晨１点半，孩子还开始出现发烧症状。黄先生担心自己无法再次和商家协商，于是到兴安县消费者协会投诉。

　　兴安县消费者协会工作人员于2023年8月25日前往投诉现场了解情况，未发现有鸡爪，鸡爪已售完。经调查了解，商家承认之前黄先生曾经向其反馈过鸡爪的问题。经调解，双方达成一致意见，商家同意赔偿黄先生300元，黄先生不再追究商家责任。

　　消费者外出就餐时请选择持有《食品经营许可证》八戒体育app官网、环境整洁、承办能力相匹配、量化等级较高的餐饮单位，不到无证小店就餐。若吃到变质的食品，应先通知商家，并妥善保管就餐凭据，以便发生消费纠纷时可提供维权依据。（桂林市兴安县消费者协会提供）

　　2023年4月13日，消费者刘女士通过12315平台到桂林市消费者协会叠彩分会投诉，称其听信某瑜伽馆的广告宣传，于2022年10月一次性充值3999元办理了半年的会员卡。后因个人原因，该卡一直未激活消费。2023年4月，眼看会员卡即将过期，刘女士多次前往该瑜伽馆协商退款事宜，对方均以“一经售出，概不退换”为由不予退款。

　　接到投诉后，桂林市消费者协会叠彩分会多次与双方电话联系沟通，并前往该瑜伽馆调查了解相关情况。后于2023年6月21日再次组织消费者、经营者现场调解协商。调查发现，该瑜伽馆与消费者刘女士签订的入会协议书在“会员的权利与义务”条款中使用了“会员卡一经售出，概不退换”字样的用语，涉嫌违反《中华人民共和国消费者权益保》的有关规定。经过调解，双方达成协议，被投诉人当场退还消费者2800元。6月28日，消费者刘女士向桂林市消费者协会叠彩分会赠送锦旗以表感谢。

　　在日常商业交易活动中，商家利用格式合同条款排除自身义务及消费者权利的行为屡见不鲜，消费者有自主选择服务的权利，本案中该瑜伽馆的格式合同条款内容“会员卡一经售出，概不退换”属于对消费者不公平、不合理的格式条款，也就是通俗而言的“霸王条款”，违反了《中华人民共和国消费者权益保》的相关规定，属于无效条款；同时，消费者在办理会员卡充值时需理性消费，勿轻信商家不实的广告宣传，谨防“入坑”。（桂林市消费者协会叠彩分会提供）

　　2023年4月24日，消费者王女士致电广西12345政务服务热线日在桂林市某艺术培训学校报名兴趣班学习中国舞，交费1800元购买了32节课，目前上了5节课，因个人原因不能继续学习，与校方协商剩余学费的退款问题时被拒，希望帮忙协商退款。12345政务服务热线将此投诉转至桂林市消费者协会临桂分会处理。

　　接到投诉后，桂林市消费者协会临桂分会的工作人员多次联系投诉人了解详细情况，了解到双方仅在微信上口头商定和收取费用，没有签订纸质合同。后工作人员来到该艺术培训学校，但因未到上课时间培训学校没有开门。随后，工作人员致电该舞蹈学校负责人进一步了解情况，并阐明《中华人民共和国消费者权益保》《广西壮族自治区消费者权益保护条例》等相关法律法规，负责人认识到未事先约定和告知违约的处理及退款方式等事项，又不允许消费者退费，属于排除消费者依法变更或者解除合同权利的违法行为。

　　经调解，双方达成一致意见，该艺术培训学校同意退回投诉人未上的课程费用共1350元，并于6月6日通过微信转账给投诉人。

　　消费者在选择校外培训服务的时候务必索要税务、合同等相关票据，且票据出具机构要与培训机构名称一致，把维护合法权益做到前面，避免后期权益受损。理性选择培训机构，选择合法合规的培训机构报名，理性支付培训费用。（桂林市消费者协会临桂分会提供）

　　2022年6月24日，桂林市消费者协会临桂分会接到消费者颜某投诉，称其在临桂区某商家店内消费时被砸落下来的天花板砸伤手臂，商家虽然已陪同消费者去医院治疗，并支付了交通费和医疗费，但只愿意给付200元商品优惠券作为补偿，双方因赔偿金额不一致争执不下。

　　经查证，桂林市消费者协会临桂分会工作人员了解到消费者颜某是在桂林市就读的外地大学生，在学校主修钢琴，手臂砸伤对学业已经造成了一定的影响。工作人员耐心地向商家宣传了《中华人民共和国消费者权益保》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”及第四十九条“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入，经营者应当保障消费者的人身安全……”建议商家主动承担社会责任，承担消费者手臂砸伤对其造成的学业影响。

　　经过两次调解，商家赔偿了消费者700元，双方握手言和，同时对桂林市消费者协会临桂分会工作人员认真负责的态度表示非常满意。

　　消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。如果消费者在消费时人身受到伤害，商家拒绝赔偿，应保留好相关证据，拨打12315热线进行投诉。

　　2023年10月，游客许先生在广西桂林市阳朔县西街某店消费1.1万元购买了三只玉石手镯，购买后发现手镯存在瑕疵，于是联系商家要求退货退款。然而，商家以玉石手镯是特殊商品为由，拒绝了许先生的退款请求。无奈之下，许先生拨打12315热线投诉，阳朔县消费者权益保护委员会在接到分派的投诉后，立即组织辖区阳朔镇城北投诉站工作人员及时与商家取得联系，并积极组织双方进行调解。

　　在调解过程中，工作人员向商家解释了消费者的权益和相关法律法规，强调了商家应承担的责任。同时，也听取了商家的意见和困难。经过耐心的沟通和协商，商家最终同意全额退款给许先生。事后，许先生对阳朔县消费者权益保护委员会的工作表示非常满意，并对工作人员的耐心和专业精神给予了高度评价。

　　选购玉石饰品要先了解它的基本知识，有条件的可咨询或请专业人士一同选购；认真查看商品价格，注意与大型商场的珠宝及正规专营店的同类商品价格进行比较；要理性消费，不要冲动购买，尽量选择在大型商场的珠宝及正规专营店内购买；注意查看是否有法定权威机构出具的珠宝饰品单件商品鉴定证书，同时向商家索取购物凭证。凭证上要注明所购商品的详细名称（包括质地、种类、成色等），以备售后服务及维权用。（桂林市阳朔县消费者协会提供）

　　消费者马女士于2023年1月9日在七星区东江路某餐馆消费时，商家告知芋头扣肉是48元，但结账的时候却被收费180元，且该菜品没有明码标价，商家态度蛮横不予协商。消费者无奈之下拨打12315热线向桂林市消费者协会七星分会投诉，要求商家道歉并退款。

　　经查明，该餐馆承认在给马女士提供餐饮服务的过程中，未明码标注该菜品（桂林特色扣肉）的价格，且在口头告知的价格之外加价出售该菜品。

　　经调解，双方达成一致意见，商家于2023年3月21日联系消费者进行道歉，并退还消费者180元。

　　因该餐馆的行为涉嫌违反《中华人民共和国行政处罚法》和《中华人民共和国价格法》的相关规定，已将此案转由七星区市场监管局立案查处，根据《中华人民共和国行政处罚法》）第五条第二款和《中华人民共和国价格法》）第四十二条的规定，认定该餐厅存在违反明码标价规定的行为，责令当事人立即改正违法行为，并对当事人违反明码标价规定的违法行为处以罚款，上缴国库。

　　不论是用餐还是购物，消费者在结账时要养成留意价格和总价的好习惯，并保留好相关的证据，一旦发现有误需及时向商家提出，协商不成可拨打12315热线投诉。同时，也提醒广大经营者，诚信经营才是长久生存和发展之道，靠欺骗挣来的蝇头小利，终究会让你失去更多！（桂林市消费者协会七星分会提供）

　　消费者毛女士称其于2023年3月在广西桂林市七星区某店购买了2500元的美容套餐，在做美容的过程中发现该店使用的是无标签的化妆品，致使其使用后脸部产生不适，有红肿发痒的情况。后来，店家又要求毛女士购买三种产品共580元。因毛女士对商家使用的产品存疑，拒绝支付费用，并于5月8日来到桂林市消费者协会七星分会投诉，要求商家退费。

　　因被投诉的商家涉嫌销售不合格产品，桂林市消费者协会七星分会工作人员联合七星区市场监管局的执法人员一起到现场调查。经查明，桂林市七星区某店从2023年3月17日起，对外从事美容经营服务，但一直未建立并履行化妆品经营者法定进货查验记录制度（未查验涉案化妆品供货者的经营主体登记证明、化妆品注册或者备案情况、产品出厂检验合格证明并如实记录并保存相关凭证），故该店一直在使用（提供）无标签、无产品检验合格证明的化妆品为消费者服务。

　　2023年6月22日，桂林市消费者协会七星分会组织双方现场调解，经调解，最后双方达成一致意见，商家退还毛女士2500元。同时，该店使用无标签、无产品检验合格证明的化妆品一案已转由七星区市场监管局处理，根据《中华人民共和国行政处罚法》第五条第二款、《化妆品监督管理条例》第六十一条第一款第（五）项，认定七星区某店存在于经营活动中购入化妆品未建立并执行化妆品经营者法定进货查验记录制度，以及经营使用（提供）无标签、无产品检验合格证明的化妆品的违法行为，已对其进行立案调查处理，责令当事人立即改正违法行为。

　　消费提示：消费者应该在正规的商场或美容院购买美容产品或美容服务，并查看产品的标签，确认是正规产品。否则，一旦产品有问题，轻则损伤钱财，重则给自己带来巨大的风险。（桂林市消费者协会七星分会提供）

　　2023年2月13日，消费者李先生参加广西桂林市兴安县一日游活动，在活动过程中被组织参加了陶瓷产品推销会，商家宣传该陶瓷产品比传统铁锅、木质筷子要好，并进行了产品比较。李先生一时冲动，花2000元购买了一套陶瓷厨房用具。回去后，李先生认为该商家宣传活动涉嫌虚假宣传，要求商家退款退货，但商家不同意，于是李先生致电桂林市兴安县消费者协会投诉。

　　经兴安县消费者协会工作人员调查核实和电话调解，双方达成一致意见：商家将李先生购买产品的货款2000元交给兴安县消费者协会工作人员，由工作人员转交给李先生；李先生在收到退款的同时，将之前购买的产品交给兴安县消费者协会，商家自行到兴安县消费者协会取回。双方无异议。

　　旅游途中，消费者购物一定要谨慎，如确实需要购买，切记在购买商品或者服务时，索要并留存消费凭证。同时，还可以对商品宣传广告、聊天记录、支付记录进行截图保留。当权益受到侵害时，应先与商家进行沟通协商，依法提出合理诉求；无法达成一致意见时，可拨打商家所在地12345或12315热线进行投诉举报。（桂林市兴安县消费者协会提供）